2021 est une année intéressante pour un centre de contact. Les entreprises font face aux événements qui se sont déroulés au cours de la dernière année et demie et tentent de déchiffrer la différence entre la normale et la « nouvelle normalité ». Plus que cela, ils doivent répondre aux demandes des clients qui sont en constante évolution. Offrir une bonne expérience aux clients est leur priorité numéro un, mais quelles tendances utilisent-ils le plus ? Nous allons examiner certaines des tendances émergentes tout au long de 2021 et voir lesquelles ouvrent la voie et façonnent l’avenir des centres de contact partout dans le monde.

Flexibilité en milieu de travail

2021 a enseigné à tout le monde la flexibilité sur le lieu de travail – pas seulement les centres de contact. Les centres de contact, cependant, ont l’opportunité parfaite de travailler de manière flexible. Les employés peuvent effectuer des tâches complètes dans un centre de contact depuis n’importe où. Les centres de contact les mieux placés pour travailler de manière flexible étaient bien sûr les entreprises qui avaient déjà mis en œuvre une solution basée sur le cloud. L’utilisation d’un centre de contact basé sur le cloud présente de nombreux avantages. Deux avantages clés sont la satisfaction des employés et l’équilibre travail-vie personnelle.

Satisfaction des employés

Les travailleurs qui travaillent à l’extérieur du bureau, au moins une partie du temps, sont plus heureux, se sentent plus en confiance et sont moins stressés. Ils sont plus enclins à recommander leur employeur à un ami et sont moins susceptibles de quitter leur poste actuel. Dans une étude où on a demandé aux répondants s’ils se sentent heureux dans leur travail, ils ont trouvé que les travailleurs capables de travailler de n’importe où se disent satisfaits de leur travail 29 % de plus que les seuls travailleurs sur site.

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L’équilibre travail-vie

Avoir la possibilité de vous immerger complètement dans votre travail depuis votre ordinateur portable ou votre téléphone portable, tout en utilisant le même numéro que votre téléphone de bureau, signifie que vous pouvez toujours être « au bureau » à la maison ou en déplacement. 91 % des employés ayant la possibilité de travailler en dehors du bureau ont déclaré avoir un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Sans oublier que si vous travaillez à domicile, votre trajet est de zéro minute !

2. Les agents du centre de contact ont demandé une meilleure expérience employé

Avec l’augmentation des appels de clients aux centres de contact, il n’est pas surprenant que les agents soient stressés. Ils veulent vivre une expérience plus positive, une expérience qui leur offre une plus grande flexibilité quant au lieu et au moment où ils travaillent.

Les centres de contact cloud permettent aux employés de travailler à distance. Cela leur donne la possibilité de travailler à domicile ou de l’endroit qui leur convient le mieux. Les recherches de Pipkins montrent que les agents qui travaillent à domicile ont un taux de rétention plus élevé (80 %) que ceux qui travaillent uniquement à partir d’un centre de contact (25 %).

Un centre de contact cloud vous permet également d’embaucher les meilleurs agents de n’importe où dans le monde. Vous pouvez facilement étendre votre base de talents potentiels à un vivier mondial de talents.

3. Les clients veulent également une meilleure expérience

Aucun responsable de l’expérience client dans les centres de contact n’aime avoir des obstacles. Des éléments tels que le parcours client terne, les silos de données et le manque de visibilité peuvent faire la différence entre un excellent centre de contact et une évaluation horrible. Sans la bonne solution de communication, il est difficile de surmonter ces obstacles.

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Un avantage unique des centres de contact basés sur le cloud est la possibilité d’intégrer tous les domaines de communication en un seul endroit. Les clients souhaitent contacter les entreprises sur le canal de leur choix. Les demandes peuvent être envoyées par e-mail, par appel et par SMS. Ils peuvent être acheminés vers un agent disponible qui est qualifié pour résoudre leur problème spécifique. Intégration avec les plates-formes et applications CRM existantes, telles que Salesforce et Insightly. La centralisation de la communication permet de créer de meilleures solutions de service client pour les équipes de toute taille.

Les responsables du service client peuvent configurer un menu d’options pour rediriger les clients vers le service approprié ou vers une base de données qui répond aux questions fréquemment posées. Ces fonctionnalités permettent de libérer les agents pour gérer les demandes les plus urgentes des clients.

4. Les clients veulent s’aider eux-mêmes au lieu de devoir toujours appeler le centre de contact

Quatre-vingt-huit pour cent des clients dans le monde s’attendent à ce qu’une entreprise dispose de capacités de libre-service. De plus, 79 % des clients aux États-Unis ont utilisé un portail en libre-service. Les clients souhaitent utiliser les fonctionnalités de libre-service car elles sont rapides et pratiques.

Notre équipe d’assistance est disponible 24h/24 et 7j/7, jamais externalisée, gratuite et répond en moins de 10 secondes. Vous pouvez nous joindre en appelant, en envoyant un SMS, en envoyant un e-mail ou en lançant un chat en direct. Même avec tout cela, nous avons toujours un portail de gestion facile à utiliser qui donne à nos clients la possibilité d’apporter des modifications, de consulter des rapports et d’accéder aux informations de compte.

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Vous pouvez faire des choses comme :
– Modifier les utilisateurs, les emplacements et les boutons du téléphone
– Afficher les enregistrements d’appels et les rapports et analyses détaillés
– Afficher les enregistrements d’appels et les télécharger ou les partager
– Activer ou désactiver les fonctionnalités pour les individus et les groupes
– Modifier les boutons du standard automatique
– Ajouter ou modifier des queues d’appel
– Activer les transcriptions de la messagerie vocale et basculer les préférences
– Ajouter un nouveau message vocal ou un message d’accueil

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