Comme pour toute entreprise, il est important d’être au courant des tendances et des développements actuels de l’industrie. De plus, il est essentiel de savoir ce que les clients attendent de votre entreprise à l’heure actuelle. Nous discutons ici de 7 solutions pratiques et conseils pour les centres d’appels pour aider votre entreprise à se démarquer de la concurrence.

Les conseils suivants pour les centres d’appels sont des suggestions pour les centres d’appels qui ne disposent pas de ces solutions. Rester compétitif en 2021 signifie rester pertinent, fournir un accès facile et des résolutions rapides, et suivre les tendances.

1. Soyez conscient de la conformité BLOCTEL

Tout d’abord, assurez-vous que votre centre d’appels est conforme à BLOCTEL. Soyez au courant des réglementations de conformité BLOCTEL actuelles et futures pour éviter les amendes et les poursuites judiciaires. Les lignes directrices BLOCTEL pour les télévendeurs pour les centres d’appels et les appels automatisés stipulent que les télévendeurs doivent :

  1. Obtenez le consentement écrit des consommateurs avant de passer des appels automatisés aux consommateurs.
  2. N’utilisez pas une relation existante avec un client pour éviter d’obtenir un consentement écrit.
  3. Offrez un mécanisme automatisé de « désinscription » ou une fonction Ne pas appeler lors de chaque appel afin que les clients puissent dire au commerçant d’arrêter d’appeler.

2. Envisagez l’IA des centres d’appels

Si vous ne disposez pas encore des outils d’IA du centre d’appels, il est temps de procéder à la mise à niveau. Les outils d’automatisation et d’intelligence artificielle peuvent aider à améliorer l’efficacité et à rationaliser les processus afin que tout se passe bien. Certains outils peuvent même interagir avec les clients et proposer des solutions aux questions courantes ou fournir une aide au dépannage, sans avoir besoin d’un agent. Il est important de noter que l’IA ne remplace pas nécessairement les agents humains en direct, car les clients voudront parler à une personne en direct à un moment donné. L’automatisation aide simplement à organiser les appels et à prendre en charge des processus simples et banals.

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Il existe une variété d’outils d’intelligence artificielle pour centres d’appels proposés par les fournisseurs de services de téléphonie virtuelle. Par exemple, certains outils d’automatisation de centre d’appels courants incluent :

  • Agents virtuels d’IA
  • Chatbots et automatisation des e-mails
  • Réponse vocale interactive
  • Routage intelligent et automatique
  • CRM et assistance aux agents
  • Notifications et alertes

3. Maintenir le contrôle qualité du centre d’appels

L’un des conseils les plus importants du centre d’appels est de continuer à maintenir le contrôle de la qualité du centre d’appels. L’assurance qualité (AQ) est le processus qui consiste à étudier les performances de votre centre d’appels en termes de qualité et à travailler sur les domaines à améliorer. Voici quelques façons d’améliorer et de maintenir l’assurance qualité de votre centre d’appels :

  • Former les agents et fournir régulièrement du matériel de formation.
  • Participer aux appels des agents ou examiner les enregistrements d’appels lors des évaluations de performance
  • Utilisation d’outils d’évaluation pour évaluer les performances des agents et des centres d’appels
  • Organisation d’ateliers et de séminaires
  • Création et utilisation de scripts professionnels
  • Recueillir des commentaires et analyser les données pour identifier des moyens d’améliorer les performances
  • Fournissez aux agents les bons outils logiciels de centre d’appels pour les aider dans leur travail.
  • Offrir des incitations précieuses pour stimuler la performance.

4. Prévoir la gestion à distance des équipements

La pandémie de COVID-19 a incité de nombreuses entreprises à travailler à domicile en 2020. En conséquence, les centres d’appels ont trouvé une utilité dans les logiciels de centre d’appels virtuels qui aident les agents à rester connectés et à continuer à passer des appels professionnels depuis n’importe quel endroit.

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Cette tendance se poursuivra en 2021 avec de nombreux centres d’appels migrant vers le cloud ou se convertissant à des centres de contact basés sur le cloud. Le logiciel de centre d’appels virtuel est livré avec une variété d’outils pour prendre en charge le travail à distance et la gestion d’équipe à distance, tels que :

  • Appels sortants avec identification de l’appelant personnalisable
  • Signets basés sur le cloud qui peuvent être utilisés depuis n’importe quel endroit et n’importe quel appareil
  • Routage intelligent des appels (routage temporel, routage géolocalisé, sonnerie simultanée, etc.)
  • Renvoi d’appel international
  • Journaux des détails des appels et des métriques pouvant être utilisés pour les évaluations des performances
  • Enregistrement des appels entrants et sortants

Ces outils aident les centres d’appels virtuels à rester actifs et à continuer de fonctionner efficacement, quel que soit l’endroit où se trouvent les agents. De plus, il existe des outils que les gestionnaires de centres d’appels peuvent utiliser pour observer et évaluer les performances de leurs agents.

5. Suivre et mesurer les indicateurs de performance clés et les mesures du centre d’appels

La collecte de données et le suivi des métriques du centre d’appels contribuent grandement à comprendre les performances de votre centre d’appels et comment vous pouvez faire mieux. L’un des conseils les plus courants des centres d’appels que vous entendrez lors du démarrage d’un nouveau centre d’appels consiste à identifier les mesures clés ou les KPI et à en garder une trace. La plupart des centres d’appels suivent les KPI suivants pour évaluer les performances :

  • Temps moyen dans la file d’attente
  • Appels traités
  • Vitesse moyenne de réponse
  • Temps de traitement moyen
  • Pourcentage d’appels répondus par type
  • Taux de désabonnement moyen
  • Résolution au premier appel
  • Pourcentage d’appels bloqués
  • Satisfaction du client
  • Score net du promoteur
  • Score d’effort client
  • Taux de rotation des agents
  • Coût par appel (CPC)
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6. Offrir plus de canaux de communication

Vous pouvez même envisager des solutions omnicanales pour votre centre d’appels. La plupart des centres d’appels sont spécialisés dans les conversations téléphoniques et par courrier électronique. Cependant, il existe une préférence croissante pour le chat en direct, les chatbots et la vidéoconférence comme options de service client. Pour cette raison, le passage à un modèle de support multicanal peut s’avérer plus utile pour votre centre d’appels.

7. Continuer à offrir un excellent service client

Enfin, continuez à éduquer et à motiver vos agents pour qu’ils fournissent un service client excellent et empathique. La recherche montre qu’à partir de 2021, les clients attendent des soins de haute qualité avec des réponses rapides et empathiques de la part des équipes de service client. En gardant ces tendances à l’esprit, recyclez vos agents en mettant l’accent sur l’empathie, le respect, la patience et la positivité. 2020 était un défi pour tout le monde, mais 2021 peut certainement être plus prévenant.

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