Les centres de contact se concentrent généralement sur le support client et les campagnes de service client. Le principal mode de communication dans les centres de contact est les appels vocaux. Même en 2021, les appels vocaux ont été le principal mode de communication pour écouter les questions et les préoccupations des clients et leur fournir le soutien nécessaire et des réponses satisfaisantes.
À mesure que la technologie évolue rapidement, les habitudes des clients ont également commencé à changer. Plus les canaux de communication ont commencé à s’accumuler. Les clients exigent le meilleur support client via différents canaux de communication. C’est la raison pour laquelle les entreprises ont commencé à ajouter une communication omnicanale avec le logiciel de centre d’appels intelligent.
Les plateformes de médias sociaux ont été un facteur d’influence dans le support client de nos jours. De nombreux clients choisissent d’écrire une critique négative ou de demander de l’aide sur Facebook ou Twitter pour attirer l’attention de l’équipe de support client. Qu’une entreprise soit active ou non sur les plateformes de réseaux sociaux, les clients sont susceptibles de partager leurs expériences sur un ou plusieurs sites de réseaux sociaux.
En raison de la popularité croissante des plateformes de médias sociaux et de la demande croissante de soutien via les plateformes de médias sociaux, il est devenu nécessaire pour les centres de contact d’ajouter les médias sociaux comme l’un des canaux de communication.
Comment intégrer les réseaux sociaux dans les centres d’appel ?
Le moyen le plus simple pour les centres de contact d’ajouter des plateformes de médias sociaux dans le centre de contact serait d’intégrer les plateformes de médias sociaux dans leur logiciel de centre de contact intelligent. Techniquement, il faut passer par le processus d’obtention d’API de médias sociaux pour les intégrer dans le logiciel de centre d’appels intelligent. Cela peut être un processus compliqué car de nombreuses étapes doivent être suivies. Vous devez avoir des connaissances techniques sur l’intégration d’API dans le logiciel de centre d’appels intelligent. De plus, vous devez avoir accès au code d’une solution logicielle de centre d’appels intelligent.
Une autre façon plus simple d’intégrer les médias sociaux dans votre centre de contact en les intégrant dans le logiciel de centre d’appels intelligent est de faire appel à vos fournisseurs de logiciels.
Une fois le processus d’intégration terminé, les centres de contact peuvent utiliser les plateformes de médias sociaux au sein du logiciel de centre d’appels intelligent. Les agents disposant de l’accès requis pourront voir les DM envoyés à la page Facebook ou les mentions d’un centre de contact sur la plateforme Twitter sans quitter l’écran du logiciel de centre d’appels intelligent. Ils pourront accéder aux principales fonctionnalités des sites de médias sociaux populaires dans le logiciel de centre d’appels intelligent. Cela garantira qu’ils n’ont pas besoin d’utiliser plusieurs plates-formes telles que les sites de médias sociaux et les logiciels de centre d’appels intelligents.
Cela facilite l’intégration de différentes plateformes de médias sociaux dans le centre de contact.